Bild Blog

in Training & consulting | 28.08.2017.

Sva filozofija marketinga odnosa

Utisci sa radionice iz Privredne komore Crne Gore

Kao učesnici nedavno održane radionice u Privrednoj komori Crne Gore, prenosimo vam utiske i dijelimo sa vama naučeno tog dana.

by: Jelena Novaković
Digital Marketing Specialist

Inspirativna radionica “Marketing odnosa - savremeni pristup marketingu malih i srednjih preduzeća” održana je 27.07.2017. godine u Privrednoj komori Crne Gore. Radionicu je vodila Ana Lazarević, magistar ekonomskih nauka, a među prisutnima su bili preduzetnici malih i srednjih preduzeća i ljudi iz svijeta marketinga. Ova radionica održana je u sklopu projekta “GAS2GO - Gastro suveniri za ponijeti”. Događaj, naravno, nije promakao ni nama, pa su iz našeg marketing tima prisustvovale Sanja i Jelena.

Izvor: Privredna komora Crne Gore

Iako je radionica trajala šest sati, to nije umanjilo zanimljivost i interaktivnost. Prisutni u sali su se često uključivali u toku Aninog izlaganja, odgovarali na njena pitanja i postavljali nova. 

Zašto stari pristup marketingu više ne funkcioniše i zbog čega je bitan holistički pristup marketingu, riješili smo već na samom početku. Složili smo se da nije dobro izbjegavati komentare klijenata, kakvi god da su komentari, jer na taj način šaljemo poruku da nam je sasvim svejedno šta ljudi misle o našim proizvodima. Savremeni marketing prije svega mora biti emotivan. Jer možemo biti zadovoljni ili nezadovoljni nekim proizvodom. A kako to naše (ne)zadovoljstvo možemo da iskažemo na razne načine, firmama je bolje da reaguju pravovremeno i na pravi način, kako ne bi narušile svoj brend. 

Marketing danas podrazumijeva mnogo više nego što je to bilo prije 20, 10 ili 5 godina i iz godine u godinu provlačiće se kroz sve veći broj sektora jedne organizacije. Saglasili smo se sa izjavom P. Kotlera da je savremeni marketing činija špageta u kojoj ima svega i svačega. Iako sve djeluje haotično, sa razvojem digitalnog marketinga došlo i do razvoja analitike, pa se mogu precizno pratiti rezultati rada svakog pojedinca. 

Ana nam je slikovito opisala savremeni marketing. Kaže: “Savremeni marketing je kao auto-put sa tri trake: brzom, srednje brzom i sporom. Spora traka predstavlja kanale marketinga kao što su TV i radio, srednje brza traka je za internet prezentacije, forume i slično, a na brzoj traci su, pretpostavljate, društvene mreže. Preko društvenih mreža, kompanije mogu najbrže da reaguju na bilo kakvu situaciju i imaju najdirektniju komunikaciju sa publikom koja ih prati (ako izuzmemo prodajna mjesta).” 

Kada je marketing odnosa (MO) u pitanju, komunikacija je dvosmjerna - od prodavca do kupca i obrnuto, od kupca do prodavca. Ali, i od prodavaca ka dobavljačima, ka insitucijama i slično. I tu se najviše pažnje pridaje taktici, prije svega taktici o šemi lojalnosti. Osim što je bitno kako pronaći nove kupce, treba znati i zadržati ih i očuvati sa njima dobar odnos. Treba da napravimo takvu relaciju sa kupcem da nema momenata sukoba, već da nam se kupac vrati isključivo samo radi nove kupovine, ili još bolje, da nam dovede nove kupce. Ako pravimo neku specijalnu ponudu nećemo više naglasak stavljati na karakteristike proizvoda. Govorićemo o benefitima koje taj proizvod donosi kupcu. Jer kupcu je bitno da zna šta on dobija kupovinom našeg proizvoda.

Svaki kupac, prije svega, želi kvalitet proizvoda. Ukoliko proizvod nije kvalitetan, malo je vjerovatno da će se kupac odlučiti na ponovnu kupovinu. Tek kada se postigne zadovoljavajući kvalitet proizvoda, firma ima prostora da stvara dobar marketing odnosa. 

Izvor: Privredna komora Crne Gore

Osim tržišta kupaca, marketing odnosa se gradi i na ostalim tržištima, a to su: referentno tržište, tržište dobavljača, tržište zaposlenih, tržište uticaja i interno tržište. Za svako od ovih tržišta postavlja se pitanje kako kreirati najbolji mogući odnos sa drugom stranom. Pa tako, u odnosu sa dobavljačima osim što nam je bitna cijena dobavljanja proizvoda, bitna nam je i brzina kojom nam dobavljači reaguju. Ta brzina reagovanja je često presudna kada su dobavljači u pitanju. Jer ukoliko nam određeni proizvod ne stigne na vrijeme, mi nećemo uspjeti da ga prodamo na vrijeme, pa samim tim, poslujemo sa troškom, a i vjerovatno nam pada ugled kod naših potrošača. Kada je u pitanju tržište zaposlenih, pred menadžere i direktore se nameće pitanje kako najbolje motivisati zaposlene. Kako napraviti koncept nagrađivanja, a da vam se ne “poremeti” kompanija ili tim? Ukoliko se zaposlenima da zadatak u kom treba da se takmiče ko će da da bolje rješenje, može doći do sukoba ili javljanja ljubomore među njima. Zbog toga, sve više firmi posvećuje dosta pažnje ovom pitanju. Kada firma kod zaposlenog izazove taj nivo zadovoljstva poslom, timom i kompanijom, da joj zaposleni dovodi nove kupce, možemo reći da je to pravi dobitak za firmu. 

Razlike u karakteristikama marketinga transakcije i marketinga odnosa, ukratko su prikazane na slici ispod.

Slajd je uzet iz prezentacije Ane Lazarević

Primjećujemo da se marketing odnosa bazira na nekim prirodnim, ljudskim odnosima, možda sličnim onima koje imamo sa prijateljima. Povjerenje, saradnja, česti kontakt sa kupcem i kvalitetan proizvod - je ono što održava dobar odnos sa kupcem i ono zbog čega naš kupac i dalje ostaje naš.  

Svi znamo da sitnice često uljepšaju naš dan. Pa tako, u marketingu odnosa dosta računa se vodi o svakoj sitnici. Nekom posebnom prilikom ili tek tako, obradujte svog klijenta nekom sitnicom u znak zahvalnosti. Ukoliko ste turistička agencija, iznenadite bračni par koji je na putovanju romantičnom večerom za dvoje. Ideja je mnogo, samo treba malo mašte i volje. A rezultat, vjerujte nam, neće izostati.

Pred sam kraj radionice, učesnici, podijeljeni u timove dobili su da riješe jedan mini “Case Study”. Imali su na raspolaganju 20 minuta, a potom su svoja rješenja prezentovali ostalima. Ovo je jedna od praksi koja nam se dopada, jer praktični primjeri uvijek pomognu da se bolje savladaju naučene teorije. Naš tim je dobio “Case Study” pod imenom “Beautiful Hair”. Evo kako je izgledao.

Studija slučaja sa radionice

Koje biste vi rješenje dali?

I za kraj, kao jedan mali podsjetnik, prošli smo kroz 11 principa marketinga odnosa koje bi svaki preduzetnik trebao da poštuje ako želi da postigne dugoročni uspjeh. Ti principi su:

  1. Morate biti posvećeni svom marketinškom programu
  2. Razmišljajte o svom programu kao o investiciji
  3. Budite dosljedni, držite se svog plana
  4. Klijenti tako razvijaju povjerenje u vašu firmu
  5. Morate biti strpljivi
  6. Morate shvatiti da je marketing arsenal oružja
  7. Morate znati pravilan redosljed - prodaja, pa tek onda profit
  8. Mjerite kako biste presudili o efikasnosti svojih marketinških oružja
  9. Naučite biti zavisni od drugih kao što i oni zavise od vas
  10. Naučite biti vješti sa tehnologijom
  11. Nastojte da prodajete sadržaj svoje ponude prije nego njen stil

Marketing odnosa nije nešto što se jednom stvori i posle zaboravite na njega. Marketing odnosa je kao brak, kaže Ana. Treba mu svakodnevna njega, ulaganje i povremeno odricanje kako bi se dostigao viši cilj. Kupci vam donose profit, pa zato, njima treba posvetiti posebnu pažnju. Ali, ništa manju pažnju ne treba posvetiti i zaposlenima. Zaposleni su ti koji pokreću “mašineriju”, koji stvaraju proizvod, uslugu i brend vaše firme. Zato, ohrabrujemo vas da krenete da gradite dobre odnose sa svima sa kojima sarađujete ili unaprijedite one postojeće, jer tek tada ćete osjetiti čari i benfite koje marketing odnosa donosi. 

Zahvaljujemo se Privrednoj komori Crne Gore na pozivu za ovu radionicu i s nestrpljenjem, čekamo nove događaje.

U ostalim kategorijama

Pogledaj sve